Kunden am Telefon überzeugen

Vertriebs-Telefonate erfolgreich gestalten – S&P Seminar Vertrieb

Telefonieren gehört zu den häufigsten Tätigkeiten im Büroalltag. Meistens machen wir uns gar keine großen Gedanken mehr und greifen einfach zum Hörer. Aber wirksam zu telefonieren bedeutet, sich auf jedes Gespräch vorzubereiten. So erreichen Sie mit einem Anruf möglichst viel in möglichst kurzer Zeit, was eine Zeitersparnis für beide Gesprächspartner bedeutet.

Unser Seminartipp: Maximale Telefonpower für Vertriebs-Profis: Richtige Fragetechnik – Absolute Kundenzufriedenheit – Mehr Erfolg – Seminar-Nr. G10

  • Einwände als Chance sehen
  • Die 10 Gebote für kundenorientierte Unternehmen
  • Professionelle Rhetorik am Telefon
  • 15 Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

 

Kunden am Telefon überzeugen

 

Die passende Kommunikation – Kunden am Telefon überzeugen – S&P Seminar Vertrieb

Forscher schätzen, dass nur sieben Prozent einer Information mit Worten übertragen werden, 38 Prozent dagegen durch den Tonfall und die restlichen 55 Prozent durch die Körpersprache.

Beim Telefonieren geht es somit nicht nur um Informationsaustausch – genauso wichtig ist die Beziehungsebene. Ähnlich wie bei einem persönlichen Gespräch haben wir die Möglichkeit, über Stimme und Tonfall ein direktes Feedback zu hören.

Was bedeutet das für die Auswahl des passenden Kommunikationsweges?

  • Brief/Fax/Mail: Da es hier nur Worte allein gibt, sind diese Kommunikationswege hauptsächlich sinnvoll für Mitteilungen und langfristige Inhalte.
  • Telefongespräche: Hier bestimmen Worte und Tonfall die Botschaft. Das macht das Telefongespräch zum Mittel der Wahl, wenn es um schnelle Kommunikation geht und um Gespräche, die ein Hin und Her erfordern.
  • Persönliches Gespräch: Worte, Tonfall und Körpersprache stehen zur Verfügung. Somit können hiermit komplexe Sachverhalte geklärt und Verhandlungen geführt werden.

 

Was muss ich vorbereiten? – Kunden am Telefon überzeugen – S&P Seminar Vertrieb

  • Was möchte ich mit meinem Anruf erreichen?
  • Wie schaffe ich eine gute Beziehung?
  • Welche Botschaft möchte ich transportieren?
  • Was können mögliche Einwände sein?
  • Wie kann ich diesen begegnen?
  • Sorgen Sie für eine möglichst ungestörte Umgebung
  • Halten Sie Ihre früheren Gesprächsnotizen und andere wichtige Unterlagen bereit.

Sitzen Sie in korrekter Haltung am Schreibtisch. Ihr Gesprächspartner kann Ihre Haltung „hören“!

  • Stehen Sie bei ganz wichtigen Telefonaten auf – Sie wirken so überzeugender!

 

Eine Frage des Timings – Kunden am Telefon überzeugen – S&P Seminar Vertrieb

  • Wann erreiche ich meinen Gesprächspartner am besten?
  • Wann ist meine beste Telefonzeit?
  • Nehmen Sie mehrere Telefonate in einem Block zusammen.
  • Gönnen Sie sich eine störungsfreie Zeit absolut ohne Telefon, in der Sie an wichtigen Dingen arbeiten. Zum Beispiel jeden Tag von 8.30 bis 10 Uhr.

 

Drei Gesprächstypen – Kunden am Telefon überzeugen – S&P Seminar Vertrieb

Im Prinzip können Sie drei Typen von Gesprächspartnern unterscheiden:

  • Visueller Typ: Betrachtet Dinge hauptsächlich mit den Augen.
  • Auditiver Typ: Reagiert auf alles, was mit Hören zu tun hat.
  • Kienästhetischer Typ: Fühlt eher. Hier ist wichtig, wie jemand etwas sagt.

Entsprechend haben Menschen unterschiedliche Sichtweisen von der Bedeutung eines bestimmten Begriffes. Benutzen Sie konkrete, möglichst „fühlbare“ Begriffe oder beschreiben Sie, was Sie meinen.

 

Hören – Hinhören – (aktiv) Zuhören – Kunden am Telefon überzeugen – S&P Seminar Vertrieb

  • Hören: Hören ohne Hinzuhören bedeutet mit sich selber beschäftigt sein, nur sporadisch aufmerksam und einem Gespräch nur so lange zu folgen, bis selbst geredet werden kann.
  • Hinhören: Aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will
  • Zuhören: Zuhören heißt, sich in den Partner hineinzuversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit zu schenken und dabei nicht nur auf den Inhalt, sondern auch Zwischentöne zu achten.
  • …und Nachfragen: Fragen Sie nach, wenn Sie das Gefühl haben, etwas nicht voll und ganz verstanden zu haben.

 

Merkmale wirksamer Telefonate – Kunden am Telefon überzeugen – S&P Seminar Vertrieb

  • Beide Seiten hatten einen respektvollen Umgang miteinander.
  • Sie fassen – insbesondere bei längeren Gesprächen – das Ergebnis und eventuelle Maßnahmen (wer macht was bis wann?) am Ende kurz zusammen.
  • Sie haben sich möglichst kurz gefasst und das Gespräch beendet, sobald Ihr Gesprächsziel erreicht ist.
  • Das Gespräch fand im Wechsel zwischen Sprechen, Zuhören und Nachfragen statt.
  • Sie halten Ergebnisse, Daten und Termine fest, solange die Infos noch frisch sind.
  • Beide Gesprächspartner legen den Hörer mit einem zufriedenen Gefühl auf und vertrauen darauf, dass es wie besprochen ausgeführt wird.

 

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